Carta de Servicios al Ciudadano

BOCYL nº 235, de 7 de diciembre de 2022

Carta de Servicios

I.– DATOS DE CARÁCTER GENERAL

TÍTULO:

Carta de Servicios de la Biblioteca Pública de Zamora.

IDENTIFICACIÓN, LOCALIZACIÓN Y CONTACTO:

Titularidad: Estatal
Gestión: Consejería de Cultura, Turismo y Deporte. Dirección General de Políticas Culturales.
Dirección: Pl. Claudio Moyano, s/n. CP. 49001 Zamora
Teléfono: 980 53 15 51
Correo electrónico: bpzamora@jcyl.es
 Internet: http://www.bibliotecas.jcyl.es/zamora
Plano de ubicación:

Formas de acceso: La Biblioteca está situada en el casco histórico de la ciudad, próxima a otras instituciones como la Diputación y el Ayuntamiento y a mitad de camino entre los museos de Semana Santa y el Museo Etnográfico de Castilla y León y el Museo Provincial.
Paradas de autobuses urbanos más cercanas: líneas 2, 3, 4 y 6 (parada de la plaza Sagasta).

HORARIOS DE ATENCIÓN AL PÚBLICO:

• Septiembre a junio:
  De lunes a viernes de 9 a 21 horas
  Sábados de 9 a 14 horas
• ​Julio y agosto:
  De lunes a viernes de 8.30 a 14.45 horas
  Sábados de 9 a 14 horas

PROPÓSITO Y OBJETIVOS:

La Biblioteca Pública de Zamora tiene como misión facilitar a los ciudadanos el acceso a la información, a la cultura y al aprendizaje permanente en el contexto de la Sociedad del Conocimiento, poniendo a su disposición una colección organizada de materiales bibliográficos, audiovisuales y digitales, así como de otros recursos de información, sobre todo tipo de materias.

La Biblioteca como agente de desarrollo sostenible, favorece la inclusión social, la diversidad cultural y la participación de todos los ciudadanos al elaborar y difundir información de interés y contribuir a la alfabetización informativa de su comunidad y al desarrollo de sus competencias digitales.

Asimismo, la Biblioteca estimula y fortalece los hábitos y capacidades de lectura en las personas de su entorno, fundamentales para el progreso y bienestar de una sociedad informada, democrática y equitativa.

La Biblioteca tiene como función la coordinación bibliotecaria del sistema provincial y el asesoramiento a las bibliotecas integradas en el mismo, promoviendo la cooperación y el trabajo en red entre estas.

A la Biblioteca le corresponde incrementar, preservar y difundir los bienes integrantes del Patrimonio Bibliográfico Español y de Castilla y León que se custodian en sus instalaciones, incluidos los fondos depositados en la Biblioteca en aplicación de la normativa de Depósito Legal.

Carta de Servicios

SERVICIOS QUE PRESTA OBJETO DE LA CARTA DE SERVICIOS:

La Biblioteca Pública de Zamora ofrece sus servicios y sus recursos, en igualdad de oportunidades y sin discriminación por causa alguna, a todas las personas, colectivos y entidades que los soliciten.
Sus servicios fundamentales son los siguientes:

• Préstamo personal o colectivo de libros, revistas, audiovisuales, recursos digitales y de otro tipo de documentos que se vayan incorporando a la colección circulante.
• Reserva y renovación de préstamos de forma presencial o a través de la página web y de la app de las bibliotecas.
• Préstamo interbibliotecario o en red a personas y colectivos.
• Lectura y consulta de las colecciones impresas, audiovisuales y digitales de la Biblioteca.
• Reproducción de documentos según la legislación vigente de propiedad intelectual.
• Información y respuesta a las consultas de los usuarios sobre temas de carácter general, especializado y local.
• Visitas y programas formativos para facilitar a los usuarios el conocimiento y uso de la Biblioteca y el acceso a los recursos de información.
• Disponibilidad de equipos y programas informáticos, de acceso a Internet, y de infraestructura para uso de ordenadores propios.
• Programas de promoción de la lectura y desarrollo de los hábitos lectores, así como actividades culturales y de fomento de las artes.
• Asistencia técnica y asesoramiento a bibliotecas, colectivos e instituciones para la organización de servicios bibliotecarios y de información.

NORMATIVA REGULADORA:

• Ley 9/1989, de 30 de noviembre, de bibliotecas de Castilla y León.
• Ley 10/2007, de 22 de junio, de la lectura, del libro y de las bibliotecas.
• Ley 16/1985, de 25 de junio de 1985, del Patrimonio Histórico Español.
• Ley 12/2002, de 11 de julio, de Patrimonio Cultural de Castilla y León.
• Real Decreto 582/1989, de 19 de mayo, por el que se aprueba el Reglamento de Bibliotecas Públicas del Estado y del Sistema Español de Bibliotecas.
• Decreto 263/1997, de 26 de diciembre por el que se aprueba el Reglamento interno de Organización de los servicios de las Bibliotecas Públicas de titularidad estatal gestionadas por la Comunidad de Castilla y León.
• Decreto 214/1993, de 13 de septiembre por el que se aprueba el reglamento de los centros y servicios bibliotecarios integrados en el Sistema de Bibliotecas de Castilla y León.
• Decreto 176/1990, de 13 de septiembre de 1990, por el que se establecen normas reguladoras del Depósito Legal en la Comunidad de Castilla y León.
• Ley 8/2022, de 4 de mayo, por la que se modifica la Ley 23/2011, de 29 de julio, de depósito legal.
• Real Decreto Legislativo 1/1996, de 12 de abril, por el que se aprueba el texto refundido de la Ley de Propiedad Intelectual, regularizando, aclarando y armonizando las disposiciones legales vigentes sobre la materia.
• Ley Orgánica 3/2018, de 5 de diciembre, de Protección de Datos Personales y garantía de los derechos digitales.
• Ley 3/2015, de 4 de marzo, de Transparencia y Participación Ciudadana de Castilla y León.

DERECHOS Y DEBERES DE LOS CIUDADANOS EN RELACIÓN CON LA PRESTACIÓN DE SERVICIOS:

Derechos:

• Acceder a recursos de información que ofrece la Biblioteca de Zamora en los términos que establece la normativa vigente y en las condiciones que en ella se contemplan.
• Acceder de forma libre y gratuita a los servicios de la Biblioteca definidos como básicos en el artículo 13.4 de la Ley 10/2007, de 22 de junio, de la lectura, del libro y de las bibliotecas.
• Obtener cuanta información se precise sobre las colecciones y servicios propios de la Biblioteca, así como sobre otras bibliotecas y centros de información.
• Conocer el estado de sus solicitudes y ser atendido correctamente por el personal de la Biblioteca, pudiendo efectuar las reclamaciones que estime oportunas.
• Recibir asistencia técnica y asesoramiento en los ámbitos de actuación propios de la Biblioteca.
• Ejercer los derechos de acceso, rectificación y cancelación de datos de carácter personal, de acuerdo con la legislación vigente en materia de protección de datos.

Deberes:

• Uso correcto de las instalaciones (espacios, mobiliario, etc.) y equipos informáticos.
• Uso correcto de la colección de la Biblioteca, independientemente de su soporte y formato.
• Cumplir con las disposiciones que regulen los distintos servicios de la Biblioteca y, en especial, las normas que se dicten para el préstamo de los materiales:
• Respetar los plazos de devolución de los materiales.
• Reposición de los fondos perdidos o deteriorados por mal uso por parte de los usuarios.
• Notificar los cambios de domicilio/dirección electrónica.
• Respetar las normas básicas de convivencia para con el resto de usuarios y el personal de la Biblioteca.
• Cumplir la legislación vigente sobre propiedad intelectual y derechos de autor.
• Supervisión por parte de un adulto (padre, madre o tutor legal) de los usuarios infantiles mientras permanezcan en las instalaciones.
• Cuantas otras obligaciones se deriven de la normativa vigente.

COLABORACIÓN, CONSULTA Y PARTICIPACIÓN CIUDADANA:

Los ciudadanos podrán participar en la toma de decisiones y en la mejora de los servicios mediante:

• Escritos remitidos a la Biblioteca Pública de Zamora o a las instancias de las que depende.
• Encuestas de satisfacción.
• Presentación de las sugerencias y de las quejas que consideren oportunas, conforme a lo previsto en esta Carta de servicios.
• Propuesta de adquisiciones.
• Donación o cesión de libros y documentos de interés para los fines de la Biblioteca, en los términos que especifique la Biblioteca.
• Propuestas de cooperación con instituciones y asociaciones, según disponibilidad y finalidad.

Carta de Servicios

MECANISMOS QUE ASEGUREN LA IGUALDAD Y LA ACCESIBILIDAD:

La Biblioteca presta sus servicios conforme a criterios objetivos y no discriminatorios, cumpliendo con la normativa vigente y garantizando en todo momento un trato igualitario a toda la ciudadanía:

• Facilita el acceso a las instalaciones a personas con movilidad reducida, con rampas y ascensores.
• ​Ofrece fondos para colectivos con dificultades de comprensión lectora: como Lectura Fácil y letra grande, audiolibros, etc.
• Programa actividades para colectivos con necesidades especiales.
• Cuenta con señalización exterior e interior.
• Dispone de página web accesible y actualizada donde informa de todos sus servicios.

FORMAS DE PRESENTACIÓN DE SUGERENCIAS Y QUEJAS:

Las sugerencias y quejas podrán presentarse conforme a lo establecido en el Decreto 4/2021, de 18 de febrero, por el que se establece el marco para la mejora de la calidad y la innovación de los servicios públicos de la Administración de la Comunidad de Castilla y León, de forma presencial en cualquiera de los lugares establecidos en el artículo 16.4 de la Ley 39/2015 (LPACAP), a través del teléfono de información administrativa 012 o electrónicamente a través del Buzón virtual de sugerencias y quejas de la Junta de Castilla y León sugerencias y quejas de la ciudadanía.

MECANISMOS DE COMUNICACIÓN INTERNA Y EXTERNA:

• La Biblioteca elabora una memoria anual que se publica en su página web.
• La presente Carta de servicios se publica en la página web de la Biblioteca, así como el correspondiente informe de seguimiento.
• Los datos estadísticos de las bibliotecas se publican en el Anuario Estadístico de Castilla y León, consultable en la página https://estadistica.jcyl.es/, y en la página web del Ministerio de Cultura y Deporte en la dirección https://www. culturaydeporte.gob.es/cultura/bibliotecas/in/estadisticas.html

II– COMPROMISOS DE CALIDAD E INDICADORES:

De acuerdo con los servicios ofrecidos, la Biblioteca determina los siguientes compromisos de calidad:

• Dar de alta al usuario de forma inmediata cuando lo solicite de forma presencial.
• ​Dar de alta al usuario en un plazo no superior a 48 horas cuando lo solicite de forma virtual.
• Posibilitar el préstamo de, al menos, 15 documentos simultáneamente por usuario entre todas las categorías de recursos de información que ofrece la Biblioteca, de acuerdo con las normas de préstamo de esta.
• Renovar la colección en, al menos, 2.300 ejemplares al año.
• Contestar las solicitudes de los usuarios para la adquisición de nuevos títulos en un plazo máximo de 2 días laborables.
• Responder las consultas de información planteadas en la Biblioteca a través de los diferentes canales (presencial, teléfono, correo electrónico, etc.) en un plazo no superior a 1 día laborable, y responder en un plazo de 3 días laborables las consultas especializadas.
• Ofrecer un mínimo de 50 actividades al año de carácter cultural y formativo, de las cuales al menos 5 se destinarán a colectivos especiales.
• Atender todas las solicitudes de asesoramiento remitidas a la Biblioteca por parte de otras bibliotecas o entidades del ámbito provincial en un plazo no superior a 5 días.
• Actualizar en el plazo de 2 días la página web de la Biblioteca y las redes sociales siempre que haya modificaciones que afecten a los servicios.
• Obtener un índice de satisfacción de al menos un 6 sobre 10 en las encuestas realizadas sobre la Biblioteca y sus servicios.

Para poder comprobar el nivel de cumplimiento de los compromisos, la Biblioteca evaluará anualmente la calidad de sus servicios teniendo en cuenta los siguientes indicadores:

• Porcentaje de carnés entregados de forma inmediata.
• Porcentaje de altas de usuarios solicitadas virtualmente realizadas en un plazo de 48 horas laborables.
• SÍ/NO
• N.º de ejemplares incorporados anualmente a la colección.
• Porcentaje de solicitudes de adquisición de nuevos títulos respondidas en un plazo inferior a 2 días laborables.
• Porcentaje de respuestas a consultas generales en un plazo no superior a 1 día laborable.
• Porcentaje de respuestas a consultas especializadas en un plazo de 3 días laborables.
• Número de actividades culturales y formativas ofrecidas en el año.
• Número de actividades para colectivos especiales.
• Número de peticiones de asesoramiento recibidas y porcentaje de peticiones atendidas en un plazo no superior a 5 días laborables.
• Porcentaje de publicaciones realizadas en la página web y en las redes sociales sobre servicios y noticias de interés en el plazo establecido.
• Índice de satisfacción de los usuarios establecido a través de las encuestas.

III– ÓRGANO RESPONSABLE DE LA CARTA.

Consejería de Cultura, Turismo y Deporte
Biblioteca Pública de Zamora
Plaza Claudio Moyano, s/n 49001 Zamora
Teléfono: 980 531 551
Correo electrónico: bpzamora@jcyl.es

bpzamora@jcyl.es